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      京保監發〔2016〕59號 關于北京地區保險消費投訴處理工作有關要求的通知

      發布時間:2016-03-31


      各保險公司北京分公司,現代財產保險(中國)有限公司、中意財產保險有限公司、合眾財產保險股份有限公司、中國鐵路財產保險自保有限公司、安心財產保險有限責任公司、天安人壽保險股份有限公司、瑞泰人壽保險有限公司、中法人壽保險有限責任公司、新光海航人壽保險有限責任公司、弘康人壽保險股份有限公司,北京保險行業協會:


        為深入貫徹落實《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》(國發〔2014〕29號)及保監會有關要求,規范保險消費投訴處理工作,提高投訴處理的質量和效率,保護保險消費者合法權益,現就北京地區保險消費投訴處理工作提出以下要求:


         一、組織領導


       ?。ㄒ唬└鞴緫叨戎匾暠kU消費投訴處理工作,建立和完善保險消費投訴處理制度,設立專門的投訴處理部門,配備專職工作人員。


       ?。ǘ└鞴緫∪屯晟浦卮蠹叭后w性投訴處理應急預案,嚴格依照北京保險業突發事件應急預案的相關規定,做好重大及群體性投訴的預防、報告和應急處理工作。


        二、即時聯系機制


       ?。ㄈ└鞴緫O立主要負責人、分管負責的高管人員、投訴處理部門負責人、投訴處理專人等四級聯系人,并將聯系方式報北京保監局備案。公司主要負責人是消費投訴處理第一責任人,要親自批閱、處理重要消費投訴;投訴處理專人是轉辦投訴辦理的直接責任人。聯系人如有變更,應及時報告。


       ?。ㄋ模└鞴窘拥奖本┍1O局轉辦的投訴事項后,應即時與消費者取得聯系,積極協商,妥善化解保險消費糾紛。


        三、投訴處理原則


       ?。ㄎ澹┍kU消費投訴處理應堅持依法、公平、合理、高效、便民的原則。


       ?。└鞴緦οM者提出的合理要求,應盡快解決;對消費者要求較高但被投訴單位也負有責任的,應在合理范圍內協商解決;對消費者要求不合理的,應及時做好解釋溝通;對涉及保險欺詐的,堅決依法處理。


        四、保險合同糾紛調處機制


       ?。ㄆ撸┍本┍kU合同糾紛調解委員會負責督促和指導各公司處理轉辦投訴涉及的合同糾紛問題。


       ?。ò耍└鞴緫鲃永眯袠I糾紛調解機制化解遇到的合同糾紛問題;對消費者申請調解的,各公司應積極配合;達成調解協議的,應認真履行。


       ?。ň牛┍本┍kU行業協會應加強調解員隊伍建設,加大對保險合同糾紛調處機制的宣傳力度,進一步發揮調處機制在化解保險合同糾紛中的積極作用。


         五、材料報送及責任追究


       ?。ㄊ└鞴緦μ幚硗戤叺南到y轉辦件應按要求及時回訪,向消費者提供《保險消費投訴回訪單》(以下簡稱《回訪單》),請消費者對投訴處理情況進行評價,并征求相關意見和建議?!痘卦L單》原則上應由消費者本人填寫,如果消費者選擇通過電話回訪方式由公司代為填寫的,公司應如實記錄消費者的意見,并保留電話錄音。


       ?。ㄊ唬└鞴緫匆蠹皶r、如實上報各項材料,對投訴處理中隱瞞不報、編制或提供虛假材料的違法違規行為,將依法嚴肅處理,并追究相關人員的責任。


       ?。ㄊ└鞴具`反本通知要求或投訴處理不力引發矛盾升級的,北京保監局將視情況采取電話提示、高管約談、監管談話、監管函、行業通報等措施。


           六、其他


       ?。ㄊ└鞴咀鞒鐾对V處理決定所依據的保險業務檔案、回訪錄音等材料,消費者要求出示的,公司不得以內部資料等理由拒絕,但涉及商業秘密、個人隱私的除外。


       ?。ㄊ模└鞴驹谕对V處理中確有證據證明存在保險欺詐或冒用消費者名義投訴等情形的,可以向北京保監局報告。


       ?。ㄊ澹┍本┍1O局定期對轄內各公司投訴總量、億元保費投訴率以及投訴處理情況等指標進行測評,并將測評結果向行業及社會公開披露。


       ?。ㄊ┍就ㄖ韵掳l之日起施行?!蛾P于北京地區保險消費投訴處理工作有關要求的通知》(京保監發〔2013〕269號)、《關于加強12378熱線事項處理工作的通知》(京保監發〔2015〕5號)、《北京地區保險公司投訴處理測評制度》(京保監發〔2015〕6號)同時廢止。


        附件:保險消費投訴回訪單    

      保險消費投訴回訪單.docx

        中國保監會北京監管局


        2016年3月30日


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