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      北京保監局關于印發《北京地區人身保險電子化回訪試點辦法》的通知

      發布時間:2017-08-15


      各人身保險公司北京分公司,天安人壽保險股份有限公司、瑞泰人壽保險有限公司、新光海航人壽保險有限責任公司、弘康人壽保險股份有限公司、新華養老保險股份有限公司、愛心人壽保險股份有限公司,北京保險行業協會: 


      根據中國保監會《關于在北京地區推行電子化回訪試點工作的批復》(保監人身險〔2017〕127號)要求,我局決定在北京地區開展人身保險電子化回訪試點工作。為規范電子化回訪工作管理,切實保護保險消費者合法權益,我局制定了《北京地區人身保險電子化回訪試點辦法》,現印發給你們,請遵照執行。 



        


      中國保監會北京監管局 


                                    2017年8月9日 



        


      北京地區人身保險電子化回訪試點辦法 





      第一章總則 


      第一條 為適應信息化技術在保險服務中的應用需求,鼓勵保險公司服務模式創新,規范電子化回訪管理,保護保險消費者合法權益,根據《中華人民共和國保險法》及相關法律法規,制定本辦法。 


      第二條 本辦法適用于北京市行政區內保險公司對在京經營的人身險業務使用電子化方式開展回訪工作。 


      第三條 電子化回訪,是指依托互聯網和移動通信等技術對合同期限超過一年的個人人身保險新單業務進行回訪。 


      第四條 具備電子化回訪試點條件的保險公司,可將電子化回訪作為首次回訪工作的可選方式。 


      第二章 備案管理 


      第五條 保險公司開展電子化回訪的,應具備支持電子化回訪的信息管理系統。系統應能妥善保存電子數據,保留完整操作日志,杜絕人為干預和數據操控。 


      第六條 保險公司開展電子化回訪的,應提前15個工作日向我局備案。逾期未收到我局不同意見,即可開展電子化回訪工作。備案應包括以下材料: 


      (一)開展電子化回訪的書面報告,內容至少包括開展電子化回訪的載體、方式、流程和適用渠道,客戶信息真實性管控手段及糾紛處理機制等; 


      (二)電子化回訪的管理制度,內容至少包括問題件處理機制、客戶信息真實性抽檢機制、責任追究機制等; 


      (三)信息管理系統的建設報告,內容至少包括系統建設單位、主要功能、與其他系統對接情況等。 


      第三章 行為規范 


      第七條 保險公司開展電子化回訪工作的,應依據本辦法制定電子化回訪相關制度和流程,確?;卦L工作切實發揮作用,回訪服務高效和便捷。應遵循以下要求: 


      (一)應保證投保人接受回訪的權利,不得設置拒絕回訪制度,或以其他方式引導客戶放棄接受回訪的權利。 


      (二)應本著投保人自愿的原則開展電子化回訪,保證投保人自主選擇回訪方式的權利。 


      第八條 保險公司應對接受回訪客戶的真實性進行甄別,使用有效的技術手段確保接受回訪的客戶為投保人本人。鼓勵保險公司采用短信驗證碼、身份證信息采集比對、人臉識別等技術手段驗證客戶身份。 


      第九條 保險公司開展電子化回訪的,應在猶豫期內完成回訪。電子化回訪或電話回訪不成功的,應以上門回訪、書面信函等形式補充。非投保人原因造成超猶豫期回訪的,如投保人在回訪后合理期間內退保,應按猶豫期退保處理。 


      第十條 電子化回訪內容應覆蓋監管要求的回訪內容。應確保投保人認真閱讀并了解各項回訪內容,并保證投保人對各項回訪內容進行逐一確認。 


      第十一條 保險公司應采取有效措施確??蛻粼诨卦L過程中充分反映問題的權利,并在系統中準確記錄問題件。保險公司在回訪中發現存在銷售問題的,應當自發現問題之日起15個工作日內由銷售人員以外的人員予以解決。 


      第十二條 保險公司應妥善保存回訪記錄和有效回訪證明,保存期限自保險合同終止之日起計算不得少于10年。 


      第四章服務與保障 


      第十三條 保險公司應針對客戶信息真實性建立抽檢制度,抽查核實是否為投保人本人接受電子化回訪,并留存抽檢工作記錄。 


      第十四條 保險公司應根據自身經營情況,對大額投保件、高齡投保件或其他可疑投保件采取承保前回訪或回訪中補充核實等風險控制措施。 


      第十五條 保險公司應探索建立與電子化回訪相結合的咨詢、查詢和投訴等在線服務體系。 


      第五章 法律責任 


      第十六條 北京保監局依照本辦法對保險公司開展電子化回訪工作實施監督管理。保險公司在試點過程中違反《中華人民共和國保險法》等有關法律法規的,北京保監局將視情況停止其試點工作,并依法采取監管措施。 


      第六章 附則 


      第十七條 本辦法未盡事宜,按中國保監會有關規定以及北京保監局《北京地區人身保險經營行為管理辦法》(京保監發〔2014〕213號)執行。 


      第十八條 本辦法自下發之日起執行,施行期限為2年。 



        


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